Door gebruik te maken van www.rechtsbijstand.nl geeft u toestemming voor het gebruik en plaatsen van cookies. Lees meer over cookies Verbergen

Wie kan klagen?

Bent u niet tevreden over het gedrag of handelen van (een medewerker van) de Raad? Dan kunt u een klacht indienen. Bijvoorbeeld omdat u niet op tijd antwoord krijgt op uw e-mail of omdat u vindt dat u niet prettig behandeld bent. Bij het indienen van een klacht kunt u zich laten bijstaan door een gemachtigde, zoals een advocaat. U kunt zich ook laten vertegenwoordigen. Dat betekent dat iemand anders de klacht namens u indient. U kunt bijvoorbeeld een familielid of kennis meenemen die u bijstaat.

Waarover kan worden geklaagd?

Het onderwerp van de klacht is de manier waarop de Raad zich in een bepaalde situatie tegen de klager of een ander heeft gedragen. Het kan gaan om het gedrag of handelen van een medewerker van de Raad, of juist het nalaten van een bepaald gedrag of handelen door een medewerker van de Raad.
Op grond van de Awb kan men geen klacht indienen over het beleid van de Raad of de uitvoering van beleid door de Raad in het algemeen.

Manier van indienen van de klacht

U kunt een klacht telefonisch, per post of per e-mail (klachten@rvr.org) indienen. Als u de klacht per post of per e-mail indient, noemen we dat een klaagschrift.

Eisen waaraan het klaagschrift moet voldoen

Het klaagschrift moet in ieder geval de volgende gegevens bevatten:

  • een ondertekening van de indiener;
  • de naam en het adres van de indiener;
  • de dagtekening (de datum waarop u het klaagschrift heeft ingediend);
  • een omschrijving van de gedraging van de (medewerker van de) Raad waarover de klacht gaat.

Als het klaagschrift in een andere taal is opgesteld en er voor een goede behandeling van het klaagschrift een vertaling naar het Nederlands noodzakelijk is, dan moet de klager/indiener zorgen voor een vertaling.

Wie behandelt de klacht?

Voor telefonische klachten kunt u elke medewerker van de Raad benaderen. Heeft u uw klacht per e-mail of per post ingediend? Dan behandelt een klachtenfunctionaris uw klacht. Een klachtenfunctionaris is een medewerker die de Raad speciaal heeft aangewezen om klachten te behandelen. Hij bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk. Deze medewerker kan niet een klacht behandelen die gaat over een gedraging waarbij hij zelf betrokken is geweest.

Afhandelingswijze van de klacht

Mondelinge klachten

Mondelinge klachten worden zoveel mogelijk informeel afgehandeld. Dat betekent dat de klacht niet hoeft te voldoen aan bepaalde eisen (in tegenstelling tot klachten die per post of per e-mail zijn ingediend). De medewerker luistert naar de klager en zorgt voor een zorgvuldige afhandeling. Is de klager niet tevreden over de afhandeling? Dan vertelt de medewerker aan de klager dat hij een schriftelijke klacht kan indienen.

Schriftelijke klachten

De klachtenfunctionaris beoordeelt eerst op basis van regelgeving of hij de klacht in behandeling mag nemen. Dit kan namelijk niet altijd, bijvoorbeeld als de gedraging langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden of als het belang van de klager te klein is.

Ook bekijkt de klachtenfunctionaris of het klaagschrift voldoet aan alle eisen (zie eisen klaagschrift). De klager kan eventuele ontbrekende gegevens aanvullen. De klager krijgt een redelijke reactietermijn om de ontbrekende gegevens aan te vullen.
Neemt de Raad de klacht niet in behandeling? Dan krijgt de klager hiervan binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk bericht.
Als de Raad de klacht naar tevredenheid van de klager heeft afgehandeld, eindigt de procedure. De klachtenfunctionaris stuurt hiervan namens de Raad een bevestiging naar de klager.

Over de procedure

De Raad moet de klacht binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift afhandelen. De Raad kan de afhandeling voor maximaal vier weken uitstellen. We noemen dit verdagen. De klager en de beklaagde krijgen hiervan schriftelijk bericht. De beklaagde krijgt een kopie van het klaagschrift en ook van eventuele stukken die de klager heeft meegestuurd. De klachtenfunctionaris stelt de klager en de beklaagde in de gelegenheid (telefonisch) te worden gehoord. De klager kan dan zijn klacht mondeling toelichten tijdens een hoorzitting. De beklaagde kan dan ook een mondelinge reactie geven. De Raad kan vragen stellen aan de klager en de beklaagde. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. De Raad kan besluiten om de klager niet te horen als de klacht kennelijk ongegrond is.

Samenloop met beroep en bezwaar

Als de klacht gaat over een besluit waartegen ook bezwaar of beroep is aangetekend, dan neemt de klachtenfunctionaris de klacht in behandeling.
Heeft de klacht betrekking op een gedraging waartegen de klager bezwaar of beroep had kunnen instellen? Dan is de Raad niet verplicht de klacht in behandeling te nemen en laat de Raad dit schriftelijk aan de klager weten.

Bevindingen en conclusies

De klachtenfunctionaris beschrijft zijn bevindingen over de schriftelijke klacht op basis van het verrichtte onderzoek en de eventuele (telefonische) hoorzitting. Betreft het een klacht over een gedraging van (een medewerker van) de Raad? Dan brengt hij advies uit aan de directie. De directie neemt daarna een beslissing. Het kan voorkomen dat de directie vindt dat er gevolgen moeten worden verbonden aan de klacht. De Raad brengt de klager schriftelijk op de hoogte van de bevindingen, het gemotiveerde oordeel en de conclusies.

Beroep

Het is niet mogelijk in beroep te gaan tegen een beslissing op een klacht. Eventueel kan de klager de zaak nog voorleggen aan de Nationale Ombudsman, mits deze bevoegd is.

Publicatie / registratie

De klachtenfunctionaris zorgt voor de registratie van de schriftelijk ingediende klachten.

Klacht over een advocaat / mediator

De Raad voor Rechtsbijstand behandelt geen klachten die gaan over de werkwijze of het gedrag van advocaten en mediators. Hiertoe zijn wij niet bevoegd.
Op onze website over de Raad leest u bij wie u een dergelijke klacht kunt indienen. 

Sluiten